Cerca de 700 reclamos se generaron en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) durante la edición 2023 del evento Cyber Day.
Las principales causas de los reclamos fueron por anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento del pago.
En la fiscalización que se realizó, el Sernac también detectó que varias empresas no informan sobre el plazo de seis meses para hacer efectivo el derecho a la garantía legal y tampoco sobre devoluciones de dinero, el cambio o la reparación frente a productos defectuosos.
En concreto, durante los tres días que se celebró el evento de compras en línea, el Sernac recibió 674 reclamos por parte de los consumidores.
Tras el análisis, las empresas que concentraron los reclamos ante el Sernac durante el Cyber Day fueron:
- Falabella.com – Linio – Falabella: 32,3%
- Líder: 14,7%
- Ripley: 5,9%
- Cencosud: 5,5%
- Latam Airlines: 3,9%
¿Ofertas o publicidad engañosa?
Además, como cada año, muchos usuarios alertaron sobre productos que tenían valores que no correspondían a ofertas, por lo que el Sernac decidió fiscalizar a empresas del retail, tecnología y vestuario.
Específicamente, el Servicio Nacional del Consumidor solicitará a las empresas que entreguen información detallada para corroborar si efectivamente se trataba de ofertas reales, o si se trató de publicidad engañosa.
En el caso de que las ofertas no fuesen reales, Sernac advirtió que tomará las acciones pertinentes, incluyendo la prestación de las respectivas denuncias ante la justicia.
Además, detallan que, en el caso de falta de información, las empresas podrían arriesgar multas de hasta 300 UTM, es decir, cerca de 19 millones de pesos por cada infracción.
“Si se trata de un caso colectivo, donde se haya afectado a un grupo importante de consumidores, el Sernac podría iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo o incluso interponer una demanda colectiva en contra de la empresa infractora”, explicó la entidad a través de un comunicado.
Sernac evaluará el proceso de postventa
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que la cantidad de reclamos es lo habitual para este tipo de eventos comerciales. Sin embargo, alertó sobre los problemas que ocurren en la etapa de postventa, tal como se advirtió en el reciente estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico” realizado por la entidad.
“Este estudio que publicamos la semana pasada concluyó que la etapa de la postventa del comercio electrónico es la que presenta la peor valoración de los consumidores, al concentrar el 65% del total de los reclamos”, indicó al respecto.
El director nacional detalló que los consumidores se quejan principalmente por los problemas para terminar los contratos o por términos unilaterales establecidos por las empresas. También por incumplimientos al derecho de la garantía legal y entrega de productos distintos a los solicitados.
Por su parte, la segunda etapa que concentra la mayor cantidad de reclamos tiene que ver con el tiempo en la entrega del producto, principalmente por la tardanza de los despachos.
“Ante este escenario, como Sernac estaremos monitoreando a las empresas que participaron en el Cyber Day respecto de cómo se comportan en estas etapas”, señaló Herrera.
A su vez, sostuvo que “ya no hay excusas para no cumplir con los consumidores, pues ya no estamos en la etapa más difícil de la pandemia, y, por lo tanto, deben cumplir al pie de la letra con lo que establece la Ley”.
En el caso de los hallazgos, serán remitidos a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para que conozca en detalle el comportamiento de las empresas y, en caso de encontrar malos comportamientos, actúen como entidad gremial.
#SERNACinforma 📢 Recibimos cerca de 700 reclamos en el marco del #CyberDay y estaremos fiscalizando a las empresas, sobre todo en el período de posventa, cuando más ocurren los incumplimientos de las compras online.
— Sernac - Chile (@SERNAC) June 2, 2023
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